Usługi wsparcia IT - obsługa serwerów i pomoc w razie awarii 24h na dobę

Nie ma dziś firmy, która nie miałaby styczności z Internetem. Co więcej, większość z nich nie wyobraża sobie w ogóle funkcjonowania bez dostępu do sieci. Jeśli to czytasz, jesteś właśnie w tej grupie.

Tak samo, jak dostęp do łącza internetowego, czy e-maila, niezwykle ważne jest zapewnienie bezproblemowego dostępu do własnej strony internetowej. Wyspecjalizowane firmy oferują proste usługi hostingu współdzielonego, oferując zwykle bezawaryjne działanie serwerów. Gdy jednak pojawia się większy ruch, jesteśmy celem ataków, wymagania naszego serwisu urosły na tyle, że przekraczamy limity narzucone przez usługodawcę to pojawia się potrzeba posiadania co najmniej własnego serwera VPS, serwera dedykowanego, bądź też zbudowania infrastruktury w chmurze obliczeniowej.

W razie problemów z serwerem, obsługa techniczna staje się wtedy prawdziwym wyzwaniem. Jak zadbać o bezpieczeństwo i stabilność serwera, całej infrastruktury i komu powierzyć prowadzenie administracji serwerem? Zapraszamy do skorzystania z usługi opieki administracyjnej. Sprawdź koniecznie, na jakie elementy powinieneś zwrócić uwagę przy wyborze firmy, której powierzysz zadanie obsługi serwerów.

Od czego zależy koszt usługi

Kluczowym parametrem jest oczywiście dostępność Twojej strony i to nas interesuje najbardziej. Zwykle w umowie z dostawcami usługi wsparcia IT przejawia się to w postaci parametru SLA – Service Level Agreement. Określa ona, ile maksymalnie usługa może być niedostępna. Bardzo istotne jest ujęcie SLA w jednostce czasu. Czym innym będzie SLA 99,5% w skali miesiąca, a czym innym w skali dnia. Pierwsza określa nam, że serwis może być w ciągu miesiąca niedostępny ponad 3,5h, ale może to być np. w środę w czasie promocji od 12-15:30. Druga mówi nam, że dziennie przerwa może trwać raptem 7,5 minuty. To istotna różnica.

Parametr SLA jest zwykle określany w skali miesiąca. Nie jest to jednak „widzimisię” dostawcy – pamiętaj, że poziom SLA istotnie wpływa na koszt usługi. Dostawca usługi musi zaprojektować dla Ciebie odpowiednią infrastrukturę, zapewniającą wysoką dostępność, a to po prostu będzie kosztować. Odpowiednio wyśrubowane parametry zmuszą Cię także do zmiany kodu serwisu, aby ten współpracował z rozwiązaniem zapewniającym wysoką dostępność.

Należy znaleźć złoty środek i odpowiedzieć sobie na pytanie, jak długo serwis może nie działać i ile to będzie kosztować. SLA jest charakterystyczne dla dostawców serwerów, chmur i platform hostingowych. W wypadku usługi opieki administracyjnej i obsługi technicznej w razie problemów z serwerami, Hostersi posługują się czasem reakcji na awarie. W ramach pakietów opieki oferujemy wsparcie zarówno w godzinach roboczych, jak i w dni wolne 24h/dobę. O tym, kiedy potrzebujesz wsparcia możesz zdecydować sam, pamiętając że awaria może się zdarzyć zawsze.

Możliwość wyboru pakietów

Powinieneś móc decydować o potrzebach i dobrać ofertę do nich. Inne wymagania będzie miał sklep internetowy oferujący specjalistyczne produkty dla firm, które będą dokonywały zakupów w godzinach roboczych, a inne sklep z produktami, które są najczęściej oglądane po południu i wieczorami. Ten pierwszy może się zadowolić tańszą obsługą tylko w dni robocze, a ten drugi potrzebuje wsparcia całodobowego. Możesz też tak zaprojektować infrastrukturę i wybrać takie rozwiązania, by obniżyć prawdopodobieństwo awarii i ograniczyć swoje potrzeby. Jednak nigdy nie możesz być pewny, że nic się nie wydarzy i obsługa techniczna w razie problemów z serwerem nie będzie potrzebna. Dlatego szukając administratora dla swojego serwera upewnij się, że firma pracuje 24/7/365 i całodobowo może zapewnić Ci realne wsparcie, a po drugiej stronie ktoś naprawdę nadzoruje i monitoruje, co się dzieje.

Monitoring serwera

Nikt nie wchodzi co 5 minut na swoją stronę. No, prawie nikt :-). Dlatego Twoja infrastruktura musi być objęta automatycznym monitoringiem bieżącego działania. Zakres usług objętych nadzorem powinien być jak najszerszy i przejawiać się zarówno w sprawdzaniu działania określonych usług, czy wykorzystania zasobów serwera w interwale kilkuminutowym, jak i poprzez zbieranie danych z pracy serwera w postaci wykresów, które pozwalają śledzić trendy, wykrywać problemy, planować wykorzystanie zasobów, zmiany i rozbudowy. Monitoring serwera realizowany poprzez okresowe sprawdzenie dostępności usługi na danym porcie oraz wykorzystania zasobów serwera to minimum: odpowiedź na ping, zajętość pamięci w tym swap, dostęp do SSH/RDP, obciążenie procesorów, poprawność zamontowania dysków, wielkość kolejki mailowej, działanie skonfigurowanych interfejsów sieciowych, zajętość dysków, działanie usługi HTTP (port 80, 443), działanie bazy danych oraz inne usługi, jeśli zostały odrębnie zainstalowane. Poza tym warto wykonywać tzw. testy kontentowe, czyli weryfikować nie tylko samo działanie usługi, ale sprawdzać cały łańcuch czynności, który na samym końcu ma wyświetlić poprawnie stronę. Niestety, zdarza się, że usługa odpowiada, ale strona się nie ładuje. Takie sprawdzenie może oczekiwać określonych treści na stronie lub może być specjalnie napisanym zestawem czynności, które sprawdzą każdy element witryny, niezbędny do jej działania (pobranie konkretnych danych, porównanie je z zakodowanym wzorcem, sprawdzanie kodu odpowiedzi, itp.). Idealny monitoring powinien wyłapać każdą możliwą awarię zanim dowie się o niej użytkownik, bądź sam właściciel serwisu zgłosi problem. Awarie wyłapane automatycznie trwają zwykle minuty, te zgłaszane przez Ciebie, czy użytkowników mogą trwać godzinami zanim ktoś się zorientuje.

Wykonywanie kopii bezpieczeństwa

Usługi wsparcia IT to także bezpieczeństwo danych na wypadek awarii dysków, całej macierzy, a nawet pożaru serwerowni, w której znajduje się infrastruktura. Regularny backup powinien być składnikiem każdej usługi wsparcia IT w zakresie obsługi serwerów. Dobry backup powinien obejmować pełną kopię plików serwera, wykonywaną raz na dobę oraz kopię zawartości baz danych – również wykonywaną raz na dobę. Częstsze wykonywanie kopii zapasowych byłoby fajne, ale ponieważ wiąże się z obciążeniem serwera, nie zawsze jest możliwe. Przy dużej zmienności danych i ich ważności, można opracować lepszy backup lub wykonywać replikację czy synchronizację danych na żywo. Poza samym faktem wykonywania kopii, trzeba także wziąć pod uwagę okres ich przechowywania (co najmniej kilka kopii wstecz), a także zastanowić się, jak je odtwarzać. Serwer backupowy nie może znajdować się w tej samej lokalizacji co backupowane dane inaczej może stać się ofiarą tej samej awarii przed jaką jego obecność ma chronić.

Koniecznie trzeba też sprawdzić, jak usługodawca upewnia się, że kopie zapasowe są rzeczywiście wykonywane. Hostersi posiadają aż trzystopniową weryfikację poprawności wykonywania kopii zapasowych, a także oferują możliwość wykonywania okresowych odtworzeń testowych. Pamiętaj, że dobry backup, jak dobry by nie był, wymaga czasu odtworzenia w razie awarii. Czas ten będzie wprost proporcjonalny do ilości danych oraz ilości np. małych plików, a także mocy serwera na, na którym te dane są odtwarzane. Przed czasem odtwarzania można jedynie uciec, projektując rozwiązanie wysoko dostępne np. tak jak opisaliśmy w Skąd się bierze wysoka dostępność (HA) w chmurze? 

Instalacja poprawek i aktualizacji

 Prowadzenie administracji serwerem wiąże się z ciągłym dokonywaniem aktualizacji. W systemie często zainstalowane są setki komponentów i bibliotek. Niemal codziennie pojawiają się aktualizacje. Większość z nich nie jest krytyczna, ale odkładanie aktualizacji sprawia, że w razie problemów po instalacji np. 120 poprawek nie wiadomo, gdzie szukać problemu. Bieżąca aktualizacja jest więc kluczowa, zwykle nie wymaga ona restartu serwera, ale ten powinien się regularnie odbywać choć raz w roku. Co jakiś czas pojawia się również krytyczna aktualizacja, bez której serwer może być narażony na ataki, włamania, czy kradzież danych. Jest to bardzo nieprzyjemna sytuacja, zarówno dla właściciela, jak i administratora serwera świadczącego usługę wsparcia IT – pozwól mu awaryjnie dokonać instalacji i restartu nawet kosztem krótkiej niedostępności w ciągu dnia. Takie błędy zdarzają się co kilka lat, ale już w kilka godzin po publikacji potrafią być wykorzystane do niecnych celów. Odwlekanie aktualizacji nawet do najbliższej nocy może więc okazać się zgubne w skutkach.

Dbanie o wprowadzanie nowych standardów i konfiguracji

 Kiedyś latami można było nic nie zmieniać na serwerze. ostatnio w ciągu jednego roku 3 razy zmieniły się rodzaje połączeń szyfrowanych, bo wykryto w nich błędy, pozwalające rozkodować transmisję. Dodatkowo, utrzymanie standardów np. w zakresie widoczności usług i portów serwera, za które odpowiada konfiguracja lokalnego firewalla wymaga ciągłego śledzenia ustawień nowych wersji składników systemu, przeglądanie publikacji dotyczących bezpieczeństwa, analizy ataków, które pojawiają się w Internecie. Dobry opiekun serwera śledzi te elementy i wprowadza zmiany. Robienie tego w pojedynkę byłoby bardzo trudne, dlatego warto powierzyć to zespołowi specjalistów – pozwoli to na zachowanie wysokiej jakości i zapewni krótki czas wprowadzania zmian. Na tego typu problemy nakładają się istotne zmiany wersji głównych składników systemu, czy samego systemu operacyjnego. Organizacja konfiguracji i zasada działania często ulegają „wywróceniu do góry nogami”. Tylko administratorzy, którzy mają pod opieką wiele rożnych systemów, potrafią szybko reagować i tworzyć optymalne konfiguracje. Dzieje się tak dlatego, że mają dużo większe doświadczenie i obserwują wiele systemów, z których zachowania czerpią wiedzę i wyciągają wnioski.

Projektowanie infrastruktury, doświadczenie w budowaniu i tworzeniu HA, doradztwo w zakresie zmian w infrastrukturze

Administrator serwera, poza pomocą w razie awarii 24h na dobę i  obsługą techniczną w razie problemów z serwerem, musi potrafić rozwijać Twoją platformę. Rozwój i wzrost Twojego biznesu przekłada się na obciążenie serwerów, zmiany oczekiwań np. co do możliwości niedziałania czy ważności kopii zapasowych. Zawsze wybieraj partnera, który ma doświadczenia w małych i dużych platformach, potrafi reagować na zmiany i proponować rozwiązania. Musi być on jest aktywny, dostrzegać Twoje problemy i wspierać swoim doświadczeniem w projektowaniu bezawaryjnych i wysokodostępnych infrastruktur. Dobre wsparcie IT potrafi zaprojektować rozwiązanie, które będzie nie tylko wydajne i bezawaryjne, ale także skalowalne – tylko takie podejście pozwoli Ci się skupić się na prowadzeniu biznesu bez obaw o zwiększony ruch, czy wydajność serwisu.

Usługi dodatkowe

Im mniej jest podmiotów odpowiedzialnych za Twoją stronę, tym mniejsza szansa wystąpienia problemów i szukania odpowiedzialnych za nie osób. Hosting, Developer i Administrator serwera to zestaw prawie minimalny (usługa wsparcia IT przy zarządzaniu serwerem może być połączona ze świadczeniem usługi hostingu), ale możesz zadbać o to, aby firma, która zapewnia obsługę techniczna serwera zajęła się także obsługą domen, certyfikatów SSL, ochroną antyDDOS, testami bezpieczeństwa czy testami wydajnościowymi. Nawet jeśli posiłkuje się w tych działaniach firmami zewnętrznymi, to i tak bierze za wszystko odpowiedzialność. W ten sposób unikniesz „szukania winnych” i przepychanek pomiędzy różnymi podmiotami. Dla klienta najważniejsze jest bowiem jedno – dostępność systemu.

Automatyzacja procesów

 Nikt nie jest nieomylny. Zwłaszcza dziś, gdy obecne systemy składają się z tysięcy różnych składników. Nie ma takiej możliwości, aby zarządzać serwerem ręcznie. Dobry administrator powinien zapewnić sobie zestaw narzędzi, które dostarczą mu informacji o zarządzanych systemach oraz zautomatyzują i przyspieszą pracę. Od monitoringu, wykresów po systemy, które analizują backupy, aktualizacje, konfiguracje i ich zmiany, testują regularnie ustawienia i ich modyfikacje. Co z tego, że w serwerze jest kontroler RAID i macierz dyskowa odporna na awarie dyskowe, jeśli nikt nie dowie się odpowiednio szybko, że jeden z dysków należy wymienić? Hostersi przez lata wypracowali procedury i narzędzia, które ograniczają do minimum ludzkie błędy oraz sprawnie i szybko diagnozują problemy. Jeśli wiemy o nich zawczasu, potrafimy im szybko zaradzić, zanim staną się przyczyną niestabilności serwerów.

Podsumowanie

Ogrom tematów związanych z obsługą serwerów wymaga szerokiej wiedzy i doświadczenia, którego nie zdobędzie pojedynczy administrator. Dlatego wybierając partnera IT, warto zdać się na profesjonalny, wyspecjalizowany w zarządzaniu serwerami podmiot. Systemy żyją całą dobę i cały rok, ludzie wyjeżdżają na urlopy – warto się zastanowić, kto wtedy zadba o Twoje zasoby.

Sprawdź nasze usługi wsparcia IT i dowiedz się, jak obsługa serwerów może usprawnić Twój biznes.

Zobacz również:

Chmura AWS na czas sprzedaży biletów na koncert Justina Biebera
Migracja do Amazon Web Services aplikacji Landingi.com
Hosting WordPress w chmurze AWS z pełną redundancją
Skąd się bierze wysoka dostępność (HA) w chmurze?
Amazon Web Services ma już 10 lat