Zapowiedź ogólnej dostępności przewodników Step-by-Step dla Amazon Connect Agent Workspace

Na AWS re:Invent 2022 twórcy ogłosili dostępność przewodników krok po kroku dotyczących obszaru roboczego agenta Amazon Connect w wersji zapoznawczej.

Osoby z teamu, które współpracowały przy tworzeniu ogłoszenia, napisały o niektórych wyzwaniach stojących przed centrami kontaktowymi w zakresie szkolenia nowych agentów, aby mogli szybko dostosować się do ich pulpitu agenta. Wspomnieli również, że dopóki agenci nie staną się biegli, skuteczne zaspokajanie potrzeb klientów będzie zajmować im więcej czasu, co będzie skutkować niezadowoleniem klientów.

Przestrzeń robocza agenta Amazon Connect została ogłoszona w 2021 roku i jest pojedynczą, intuicyjną aplikacją, która zapewnia agentom contact center narzędzia wymagane do szybkiego wdrożenia agenta, efektywnego rozwiązywania problemów i poprawy obsługi klienta. Dzięki przestrzeni roboczej agenta Amazon Connect agent ma wszystkie narzędzia na jednym ekranie. Aby zobrazować obszar roboczy agenta, wyobraź sobie, że agent przyjmuje połączenie, czat lub zadanie i otrzymuje niezbędne informacje o kliencie i sprawie, a także rekomendacje w czasie rzeczywistym, wszystko w jednym miejscu, bez konieczności przełączania się między aplikacjami.

Przewodniki krok po kroku umożliwiają organizacjom zapewnienie dostosowanych do potrzeb agentów środowisk pracy, ułatwiając im świadczenie wyjątkowej obsługi od pierwszego dnia w pracy poprzez udostępnianie istotnych informacji i działań wymaganych przez agenta w celu szybszego rozwiązywania problemów klientów. Dzieje się tak, ponieważ doświadczenie krok po kroku prowadzi agentów, identyfikując problemy klientów, a następnie zalecając kolejne działania, zapewniając tym samym, że agent nigdy nie będzie musiał zgadywać ani polegać na wcześniejszych doświadczeniach, aby wiedzieć, co będzie dalej. Jest to pomocne zarówno dla nowych, jak i doświadczonych agentów. Nowi agenci mogą nauczyć się systemu i zapoznać się ze swoją pracą, a doświadczeni agenci mogą trzymać się standardowych procedur operacyjnych organizacji, zamiast zmieniać sposób obsługi tego samego rodzaju prośby klienta.

Dzięki temu intuicyjnemu doświadczeniu czas wdrażania agentów może zostać skrócony nawet o 50 procent, czas do uzyskania biegłości przez agenta nawet o 40 procent, a czas obsługi kontaktu nawet o 35 procent, co ostatecznie skutkuje poprawą i spójnym doświadczeniem klienta.

Szczegółowe omówienie przewodników Step-by-Step
Podczas ogłoszenia przewodników krok po kroku w wersji zapoznawczej twórcy byli zafascynowani, gdy dowiedzieli się, że to doświadczenie zostało zbadane i opracowane w kontekście obsługi klienta Amazon. Jednak przewodniki krok po kroku można również uogólnić, aby zastosować je do innych typów organizacji i przypadków użycia, w tym:

• Handel detaliczny – przewodniki można dostosować do potrzeb organizacji handlu detalicznego, na przykład dotyczące zwrotu zakupów przez klienta.
• Usługi finansowe – przykładem może być dodanie autoryzowanego użytkownika do karty kredytowej. Korzystając z przewodników, agent może pomóc klientowi w przechwytywaniu nowych informacji o użytkowniku i obsłudze zatwierdzeń w jednym przepływie pracy skonsolidowanym w przewodnikach.
• Gościnność – doskonałym przykładem może być tworzenie nowej rezerwacji w hotelu poprzez konsolidację wszystkich zaangażowanych procesów w jeden przepływ pracy.
• Embed as a Widget – dzięki temu możesz osadzić przewodniki jako widżet w istniejącym systemie CRM lub użyć interfejsów API, aby przenieść przewodniki do niestandardowego obszaru roboczego, którego już używasz w swojej organizacji.

Ogłoszenie takiego podglądu zawiera szczegółowe informacje o tym, jak zacząć, korzystając z przewodników krok po kroku. Pokazuje również, jak wdrożyć przykładowe środowisko z przewodnikiem i pokazuje, w jaki sposób dostosować przewodniki do potrzeb biznesowych. W tym artykule autorzy przyjrzą się ogólnemu przeglądowi tego, czego agent i menedżer mogą oczekiwać od przewodników krok po kroku.

Agent experience

Przewodniki krok po kroku pomagają we wdrażaniu i wprowadzaniu nowych agentów oraz przyspieszaniu ich biegłości poprzez wyświetlanie kontekstowo istotnych informacji i działań wymaganych przez agentów. Intuicyjne przewodniki krok po kroku zapewniają agentom jasne instrukcje dotyczące tego, co powinni robić w dowolnym momencie podczas obsługi konkretnej sprawy klienta i wspiera agentów w dokładniejszym zarządzaniu złożonymi sprawami poprzez automatyczną identyfikację problemów.

Poniższy zrzut ekranu przedstawia wizualny obraz tego, jak może to wyglądać w rzeczywistości.

W interfejsie użytkownika agent otrzymuje sekwencję prostych stron UI, które pozwalają mu skupić się na jednej rzeczy na raz, niezależnie od tego, czy jest to pole wprowadzania danych, czy pytanie, które należy zadać klientowi. Agenci mogą przejść przez to krok po kroku, uzyskując odpowiednie informacje, których potrzebują, aby tym samym pomóc klientowi. Po drodze agent otrzymuje skrypty, które może przeczytać klientowi po pomyślnym zakończeniu procesu.

Agent zawsze może wyjść z tego przepływu pracy, jeśli okaże się, że obszar roboczy pojawił się jako niewłaściwy i może znaleźć inne przepływy pracy, tym samym wyszukując właściwy. To pozwala im na samoobsługę i znalezienie odpowiedniego rozwiązania w przypadku, gdy to, co zostało przewidziane przez przewodniki krok po kroku oparte na kontekście kontaktu, nie było idealnie dopasowane do tego, czego potrzebowali.

Manager experience

Amazon Connect ma już niskokodowy, bezkodowy kreator znany jako Amazon Connect Flows. Przepływy zapewniają obsługę typu „przeciągnij i upuść” (drag-and-drop ) do tworzenia IVR, chatbotów i logiki routingu dla klientów. Aby umożliwić taką samą konfigurację przewodników krok po kroku z niskim kodem i bez kodu, menedżerowie mają teraz do dyspozycji nowy blok w przepływach, znany jako blok Pokaż widok. Konfigurowanie przewodników krok po kroku metodą „przeciągnij i upuść” zapewnia, że menedżer nie musi już zlecać programistom pisania kodu w celu zbudowania niestandardowych przepływów pracy dla agenta. Menedżerowie nie muszą już polegać na statycznych i trudnych do wykonania instrukcjach, które później wykorzystają do szkolenia agentów.

Przewodniki krok po kroku są szybko tworzone w bloku widoku pokazu za pomocą pięciu wstępnie skonfigurowanych widoków. Widoki to szablony interfejsu użytkownika, których można użyć do dostosowania obszaru roboczego agenta, a każdy widok można konfigurować. Można na przykład używać widoków do wyświetlania agentowi atrybutów kontaktu, dostarczania formularzy do wprowadzania kodów dyspozycji, dostarczania notatek z rozmów telefonicznych i prezentowania stron interfejsu użytkownika dla agentów za pomocą przewodników krok po kroku.

Poniższy przykład przedstawia widok, którego możemy użyć do utworzenia przewodnika dla agenta, który musi zarezerwować lot w obie strony dla klienta. Rezerwacja tej podróży wymaga zaplanowania lotu do i z miejsca docelowego, zebrania informacji o podróżującym i zapytania o dodatkowe opcje. Dzięki widokowi formularza agenci nie muszą przypominać sobie wszystkich tych konkretnych kroków; mogą podążać za kreatorem w swoim obszarze roboczym agenta. Na każdym kroku agent otrzymuje pola formularza do wypełnienia lub opcje do wyboru, aby szybko zarezerwować lot klienta.

Przewodniki krok po kroku pomagają również zespołom operacyjnym znaleźć nowe sposoby zapewnienia, że ich agenci działają dobrze i dostosowują się do nowych przypadków użycia. Przewodniki krok po kroku zapewniają menedżerom wgląd w to, co agenci robią podczas kontaktu. Podczas przepływu pracy dane o tym, co jest pokazywane agentowi, podjęte przez niego decyzje, ilość czasu spędzonego na różnych krokach oraz podjęte działania są przechwytywane i przechowywane jako rekord dziennika. Menedżerowie mogą wykorzystywać te dane do ulepszania przepływów pracy oraz doświadczeń agentów i klientów.

Wnioski

Za pomocą tego artykułu autorzy zaprezentowali, co poradniki krok po kroku mogą zaoferować agentowi i managerowi contact center. Klienci AWS są podekscytowani tym, jak doświadczenie z przewodnikiem umacnia działania w przepływach pracy i zmniejsza liczbę ekranów dla ich agentów – czasami z pięciu ekranów do jednego. Oprócz wszystkich korzyści, które zostały omówione w tym artykule, przewodniki oferują możliwość zaoszczędzenia od 15 do 20 procent na kosztach konserwacji.

Już dostępne

Przewodniki krok po kroku są teraz ogólnie dostępne we wszystkich regionach, w których dostępny jest Amazon Connect, z wyjątkiem AWS GovCloud (USA-West) i Afryki (Kapsztad).

Aby dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z artykułem Getting started with step-by-step guides for the Amazon Connect agent workspace i prześlij opinię do AWS re:Post dla Amazon Connect lub za pośrednictwem standardowych kontaktów wsparcia AWS.

źródło: AWS