AWS ogłasza Ogólną Dostępność Amazon Connect Cases

W czerwcu 2022 AWS ogłosiło przedpremierową wersję Amazon Connect Cases, funkcji Amazon Connect, która upraszcza interakcje z klientami i skraca średni czas rozwiązywania problemów.

Dziś autorzy z radością ogłaszają powszechną dostępność Amazon Connect Cases. Cases, funkcja Amazon Connect, ułatwia agentom contact center tworzenie, współpracę i szybkie rozwiązywanie problemów z klientami, które wymagają co najmniej kilku rozmów i zadań uzupełniających. Dodatkowo pozwala skupić się na rozwiązywaniu problemów klienta, bez względu na to jak są proste lub złożone. Agenci posiadają odpowiednie szczegóły sprawy (takie jak data i godzina otwarcia, podsumowanie problemu lub informacje o kliencie) w jednym, ujednoliconym widoku i mogą w pełni skupić się na rozwiązaniu problemu klienta.

Rozpoczęcie korzystania z Cases zajmuje tylko kilka kliknięć, ponieważ jest ono wbudowane w Amazon Connect. Dzięki Cases automatycznie tworzysz sprawy lub znajdujesz te już istniejące, oszczędzając czas agentów na wyszukiwaniu i ręcznym wprowadzaniu danych. Cases przyspiesza czas rozwiązywania problemów, poprawia wydajność i redukuje błędy, aby tym samym zwiększyć zadowolenie klientów.

Co najlepsze, Cases stanowi część ujednoliconej aplikacji agenta, która obejmuje również Amazon Connect Contact Control Panel do obsługi kontaktów, Amazon Connect Customer Profiles do identyfikacji klienta i personalizacji doświadczenia, Amazon Connect Wisdom do udostępniania odpowiednich artykułów merytorycznych oraz Amazon Connect Tasks do automatyzacji, śledzenia i monitorowania kolejnych elementów.

Przegląd spraw Amazon Connect

Litigation Practice Group jest dostawcą wsparcia prawnego w zakresie oddłużeń. Alex Miles, dyrektor ds. analizy biznesowej w postępowaniu sądowym, opowiedział o swoich doświadczeniach z Cases. Powiedział:

„Amazon Connect nie tylko rozwiązuje wiele ograniczeń technologicznych, z jakimi się borykaliśmy, ale zapewnia również zestaw nowoczesnych rozwiązań dla wszystkich naszych potrzeb biznesowych. Jedną z tych potrzeb jest zarządzanie sprawami w celu obsługi działań operacyjnych, w tym płatności, kontroli dokumentów i spraw prawnych. Amazon Connect Cases bezproblemowo integruje się z naszymi istniejącymi przepływami pracy centrum kontaktowego. Nasi agenci i zespoły prawne mają teraz pełną widoczność wydajności i spędzają mniej czasu na zadaniach wykonywanych ręcznie, co daje więcej czasu na znalezienie rozwiązań usprawniających podróż klienta”.

Cases gwarantuje wbudowane funkcje zarządzania wypadkami, eliminując tym samym potrzebę centrów kontaktowych w celu tworzenia niestandardowych rozwiązań lub integracji z produktami innych firm w celu obsługi złożonych problemów klientów. W przypadku każdego problemu, Cases umożliwia agentom przeglądanie historii sprawy i aktywności w jednym miejscu, automatyczne przechwytywanie danych sprawy z interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) lub czatów (za pośrednictwem Amazon Lex) oraz śledzenie dalszych prac za pomocą zadań.

1. Przeglądaj historię sprawy i aktywność w jednym miejscu – agenci przeglądają szczegóły problemu klienta (w tym połączenia, zadania i czaty związane ze sprawą) w jednym miejscu w połączonej aplikacji agenta Amazon Connect. Widok osi czasu pokazuje agentom zdarzenie „na pierwszy rzut oka”, eliminując potrzebę przemieszczania się agentów między aplikacjami.

2. Automatycznie przechwytuj dane sprawy z interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) lub czatów – dzięki tej funkcji możesz automatycznie tworzyć i aktualizować sprawy, korzystając z informacji zebranych w samoobsługowej interakcji IVR lub chatbota klienta. Gdy wymagana jest pomoc agenta, kontakt zostanie następnie przekierowany do dostępnego agenta z dołączoną odpowiednią sprawą, co spowoduje skrócenie średniego czasu obsługi i rozwiązanie pierwszego kontaktu.

3. Podejmij działanie z zarządzaniem zadaniami – ta funkcja to Cases, które współpracują z zadaniami Amazon Connect, aby pomóc Ci skrócić czas rozwiązywania problemów i poprawić wydajność. Zadania, które śledzą pracę, którą należy wykonać, aby rozwiązać problem klienta, zapewniają przechwycenie sprawy i obejmują wcześniejsze i oczekujące działania niezbędne do rozwiązania problemu. Ułatwia to agentom tworzenie, ustalanie priorytetów i monitorowanie pracy przypisanej innym agentom lub zespołom. W tym miejscu autor chciałby również podkreślić, w jak dużym stopniu to wszystko skutkuje świetną współpracą między agentami i ostatecznie zespołami.

4. Zacznij za pomocą kilku kliknięć! Włącz Cases i skonfiguruj uprawnienia, pola i szablony – wszystko w Amazon Connect. W tym celu nie są wymagane żadne narzędzia ani integracje innych firm.

Ogólna dostępność

Amazon Connect Cases jest ogólnie dostępny w północnej Wirginii (wschodnie stany USA) i zachodnim Oregonie (zachodnie stany USA).

źródło: AWS